La valorisation des données et l’intégration de solutions d’IA telles que les chatbots, les assistants virtuels, …, ont inauguré une nouvelle ère de l’expérience client, renforçant la personnalisation des interactions, améliorant l’offre de produits, rendant plus efficients les services rendus, automatisant les processus, …
Pour autant, cette évolution, qui touche tous les secteurs d’activité, fait peser un risque majeur sur les entreprises : celui de perdre le caractère humain des interactions avec les clients.
En tant que client, nous sommes « noyés » par les réponses automatisées et les interactions impersonnelles.
En tant qu’entreprise, cette automatisation à outrance, ce soi-disant gain de temps voire cette instantanéité dans la réponse apportée, est-ce efficace ? Rien n’est moins certain. Au contraire, les entreprises doivent donner la priorité à l’élément humain dans l’expérience client.
En effet, les équipes des services clients sont dotées d’une intelligence émotionnelle. Elles peuvent faire preuve d’empathie, comprendre les clients, se rapprocher d’eux, créer un climat de confiance, renforcer la fidélité en créant des relations à long terme et engendrer un bouche à oreille positif, bénéfique pour la marque.
Là où l’IA permet une efficacité accrue sur des tâches routinières et génère des réponses rapides, elle présente comme handicap, son incapacité, par nature, à comprendre les problématiques complexes soulevées par le client. Cela conduit à proposer au client des interactions frustrantes, allant même jusqu’au désengagement vis-à-vis de la marque.
Il importe donc de trouver le juste équilibre entre Intelligence Artificielle et Intelligence humaine. Il faut surtout utiliser ces 2 leviers à bon escient, pour les bons usages métiers :
- A l’IA l’analyse des données clients pour fournir des recommandations et des offres personnalisées dans un objectif d’amélioration constante de l’expérience client,
- A l’humain « augmenté » par l’IA et formé à l’intelligence émotionnelle et la résolution de problèmes, le point de contact avec le client, l’intervention empathique et la compréhension émotionnelle de sa situation.
Chez INTENTIO, nous accompagnons nos clients dans leur projets #transformation d’ #amélioration de l’ #expérienceclient, la définition de leurs usages métiers et dans l’intégration de l’ #intelligenceartificielle.
